Déposer une plainte
Étape 1 : Communiquez avec votre représentant en plans de bourses d’études ou notre Centre de réussite client
Les plaintes sont généralement plus faciles à traiter au point d’origine du problème. Il peut s’agir simplement d’un appel téléphonique rapide au centre de succès du client.
Coordonnées du Centre de réussite client :
Embark étudiant inc.
50 Burnhamthorpe Rd. Ouest, bureau 1000
Mississauga, ON
Téléphone : 905 270-8777
Téléphone sans frais : 1 800 363-7377
Télécopieur sans frais : 1 800 668-5007
Courriel : contact@embark.ca
Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez, demandez à qui vous pouvez transmettre votre plainte.
Étape 2 : Intensifier votre plainte
Si votre plainte n’est pas réglée à votre satisfaction après l’étape précédente, nous vous encourageons à transmettre votre plainte à notre équipe de règlement des plaintes. Veuillez expliquer dans votre lettre ou votre courriel en quoi votre plainte n’a pas été résolue de façon satisfaisante.
Dès que nous aurons reçu votre plainte, nous ferons de notre mieux pour régler le problème rapidement. Vous recevrez une confirmation de la réception de votre lettre, habituellement dans les cinq jours ouvrables, et une résolution dans les 90 jours. Si cela prend plus de temps, nous communiquerons avec vous et ferons un suivi en conséquence.
Lorsque vous communiquez avec nous, veuillez indiquer votre numéro de contrat et un numéro de téléphone où vous pouvez être rejoint pendant les heures d’ouverture.
La réponse écrite de notre équipe de règlement des plaintes est considérée comme la position finale d’Embark Student Corp. sur une plainte. À moins que vous ne présentiez des renseignements nouveaux et pertinents qui n’ont pas déjà été examinés, votre plainte ne sera pas rouverte.
Étape 3 : Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OBSI) ou l’Autorité Des Marchés Financiers (AMF).
Si vous n’êtes toujours pas satisfait de la décision définitive de LPFS (voir à l’étape 2) et que vous souhaitez poursuivre votre plainte, vous pouvez choisir d’écrire à l’OSBI, ou à l’AMF si vous êtes un résident du Québec.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
L’OSBI fait partie du Réseau de conciliation du secteur financier (RCSF), un système national de résolution des litiges axé sur l’industrie des consommateurs de services financiers. L’OSBI traite les plaintes qui concernent les services bancaires et d’investissements qui n’ont pas été résolus par le système de résolution des différends de la société. Les services de l’Ombudsman sont gratuits.
L’OSBI peut seulement examiner votre plainte après avoir reçu une réponse finale deEmbark étudiant inc. Veuillez préciser dans votre lettre pourquoi votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction.
Coordonnées de l’OBSI
Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)
Boîte postale 896, Station Adelaide
Toronto, Ontario M5C 2A1
Téléphone : 416 287-2877
Téléphone sans frais : 1 888 451-4519
Téléc. : 416 225-4722
Télécopieur sans frais : 1 888 422-2865
Courriel : ombudsman@obsi.ca
Site Web : www.obsi.ca
Autorité des marchés financiers (AMF) – réservé aux résidents du Québec
L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour réguler les marchés financiers de la province et fournir une assistance aux consommateurs de produits et services financiers. À tout moment après l’étape 2, vous pouvez demander à Embark étudiant inc. d’envoyer une copie de votre dossier de plainte à l’AMF en remplissant un formulaire de Transfert de dossier, disponible sur le site internet de l’AMF.
Coordonnées de l’AMF :
L’Autorité des marchés financiers
Place de la Cité, Cominar Tower
2640 Laurier Boulevard, suite 400
Québec, QC G1V 5C1
Téléphone : 418-525-0311
Téléphone sans frais : 1-866-526-0311
Téléc. : 418-647-0376
Courriel: renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca
Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/